『レジ前の攻防』
コンビニでの最大のサービスは「待たせないこと」だろうと思う。
私の働いている店にはレジカウンターが２台あって、通常開けておくのは１台だが、レジに並ぶお客様の人数が増えてきたらもう１台開けてレジ待ちを解消している。２台目のレジを開けて並んでいる人に声をかけるときに、個別に誘導している訳ではなく、「こっちもあいてますよー」と言ってるだけなので、こういう時はいち早く気付いてさっさと移動した人が「勝ち」なのである。
こちらとしては、並んでいる順番通りに会計するようにしたいのだが、個別に誘導というのは結構難しく、なかなかうまくはいかない。更に、通常の「勝ち」より上を行く「大勝ち」で、新しくレジを開ける刹那に反対側からやって来てこれ幸いと入ってしまったりする、お前人生もそんな風にやり過ごしてるだろと言いたくなるような「世渡りのうまい」お客様もいる。先の行列が長い場合などの事情によっては、説明して後ろに並んでもらうのだが、大体は持ってた商品を既にカウンター上に並べてしまって「手遅れ」になっていることが多く、そうなるともう
「お客様、恐れ入りますが先の方が・・・」
「いいじゃん、これだけなんだから早くしてよ」
という展開になるのが関の山なので、そこで変に突っぱねて揉めると結果として余計に時間がかかることになるので、そのまま通してしまう。先に並んでいるお客様の「何であの人が先に・・・」の視線がぐさぐさ刺さって痛いのだが、こういう場合はとにかく早くレジ打ちをするしかない。
もし私がこういう状況で客の立場にいた場合はほぼ間違いなく「負け組」になる。あんなに先に並んでたのに、なんでこんなに後ろの方にいるんだろう、ということがよくあるどころか、いつものパターンなので、店員で入っている時もつい「負け組」の人に感情移入してしまいがちである。
だから行列を出し抜いて会計を済ませようとする抜け目のない「勝ち組」のお客様に対しては私は冷たい。顔には出さないようにしているので判られてはいないと思うが、他のお客様よりほんの少し接客が粗くなっている。「ほんの少し」なのが小心者だが。
もし私のいるコンビニに来て「私急いでるんだから早くしてほしいわ」と行列をスキップするときは気をつけてください。その場合、プリンのスプーン、弁当の割り箸、ジュースのストロー等は要求されない限りおつけしておりません。他の人より後に来て、先に出るんだから多少のハンデは覚悟してもらわないと・・・
でもそうやって自分の溜飲だけ下げていても仕方がないことで、やはり、行列の問題を根本的に解決することを考えなくてはならないだろうか。銀行のように、レジ前に柵を巡らせて誘導するとか。整理券を配って呼び出すとか。・・・私が客だったら行かないな、そんな面倒な店。
行列に割り込んで平気な顔をしている人がいても、何事も穏便に済ませる日本人の国民性が幸いして大きなトラブルは起きないのだが、時にはお客様同士で喧嘩になってしまうこともある。
以前からよく来ているお客様で、某メーカーのジュースがお気に入りらしく、ほぼ毎日、予約までして買ってくださる方がおられるのだが、この方は困ったことに「会計の最中におとなしく待っていることができない」という人で、レジ打ちをしている間に向こうの弁当の棚に戻って追加のおにぎりなんかを持ってきたりして、いい年したおじさんなのに落ち着きないことこのうえない。
この方に限らず、会計の最中に「あ、まだ買うものあるから」といって何処かに行ってしまうお客様は少なからずいる。そういう方はいつ帰ってくるか見当がつかないので、通常は待たずに次の方の会計をする。
この日もそうしておじさんは会計中なのに追加で買うつもりか雑誌コーナーに行ってしまい、一見無人になったカウンターに大学生風の兄ちゃんが来てしまった。まあジュース一本だけだし、先に会計してしまおうと思ったその時に、おじさんが戻ってきて「ここは自分が先に並んでたんだから当然」という顔で兄ちゃんを押しのけてカウンター前に並んでしまった。前後の事情を知らない兄ちゃんが怒るのは当たり前で、それでもいきなり食って掛かったりはせず、睨みつけるだけに押さえていたのだが、まずいことにおじさん、落ち着きないだけじゃなく、喧嘩っ早い性格だったらしい。睨みつけた兄ちゃんに即座に反応して、
「なんだおめえ。ここは俺が先に並んでたんだよ」
・・・威張っていうほどのことでもないと思うが、そう言われれば兄ちゃんも黙ってはいられないらしく、
「だってあんた今までいなかったじゃないか」
「まだ買うもんがあったからちょっとそっちに行ってただけだろうが」
・・・それも声高に主張できることじゃないと思うが。
今にもつかみ合いになりそうな雰囲気だったので、こっちもただ見てるわけにはいかず、
「すみません、こちらの方が先にいらしたんです。すぐ終わりますから少々お待ち下さい。説明が足りなくて申し訳ございません」
両方を刺激しないように収めるには「説明しなかった店員が悪い」ことにするしかないのだが、その後もおじさん、会計終わったから早く帰ればいいのに、
「なんでおめえに「あんた」とか言われなきゃなんねえんだよ」
「そっちこそ「おめえ」ってなんなんだよ」
とか不毛な言い合いをしていた。
おじさんがおとなしくレジ前にいればそんなことにはならなかっただろうに、お客様にそんなことえらそうに意見する訳にもいかないので黙っていたのだが、それよりももっと言いたかったのは
「お願いだから、殴り合いは外でしてね」
ということであった。喧嘩されて散らかったら片付けるの大変だろうしなあ。
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